FAQ (Foire Aux Questions)

En raison de l'autorisation exclusive du Passager, l'indemnisation est reçue par Passenger.am, qui, après avoir déduit la commission (30%), la transfère au Passager. Si l'indemnisation est refusée, le Passager ne paie aucun frais à la société Passenger.am.

Si le transporteur aérien est responsable du retard du vol, alors, conformément au Règlement CE 261/2004 de l'Union Européenne, aux traités internationaux et à la législation de la République d'Arménie, il est tenu de prendre soin des Passagers à partir de 2 heures de retard et de les indemniser en fonction de la durée du retard.

Si vous souhaitez réclamer une compensation auprès de la compagnie aérienne, vous devez disposer de preuves concernant le retard du vol. Pour cela, il est nécessaire de :

1. Conserver tous les documents nécessaires liés au vol : gardez la carte d'embarquement et tout autre document indiquant votre numéro de réservation. Ces documents peuvent avoir une valeur probante.

2. Commentaires et photos : votre réclamation doit inclure des commentaires tels que l'heure réelle d'arrivée de l'avion, ainsi que des photos montrant les écrans de l'aéroport où le retard est affiché.

3. Refuser de signer ou d'accepter toute offre réduisant vos droits : cela pourrait être un « piège » de la part du transporteur aérien pour refuser une compensation ultérieurement.

Le Passager doit soumettre une réclamation en ligne à la compagnie aérienne via le site Passenger.am en fournissant les documents et informations suivants :

• Une copie du billet avec les informations d'embarquement.
• Une copie de 2 à 5 pages d’un passeport valide au format PDF.
• Les cartes d'embarquement et autres reçus.
• Une signature attestant formellement que toutes les informations fournies sont exactes et sincères au meilleur de votre connaissance, et que le Passager est conscient des responsabilités définies par la loi en cas de fourniture d'informations fausses ou manifestement fausses.

En cas de retard allant jusqu'à 2 heures, la compagnie aérienne n'a aucune responsabilité en termes de compensation financière. Cependant, elle est tenue de prendre soin des passagers en leur offrant gratuitement :

• Deux appels téléphoniques, messages telex ou fax, ou e-mails.

Si nécessaire, certaines compagnies aériennes peuvent également assurer gratuitement l’entretien des bagages.

Conformément au Règlement UE 261/2004, aux traités internationaux et à la législation de la République d'Arménie, aucune compensation n'est prévue pour un vol retardé dans les cas suivants :

• Le vol a été effectué par une compagnie aérienne non enregistrée dans l'Union européenne.
• Le vol a commencé à partir d’un aéroport situé hors de l'Union européenne avec un avion non enregistré dans l'UE, par exemple un vol de Yerevan à Dubaï.
• Le retard du vol a été causé par des « circonstances extraordinaires ».
• Le passager a été informé du retard du vol 14 jours à l’avance et un vol alternatif a été proposé.

Cependant, si une compagnie aérienne enregistrée dans l'Union européenne décolle d’un aéroport situé hors de l’UE, le règlement reste applicable à la compagnie aérienne enregistrée dans l'UE, par exemple dans le cas d’un vol de Yerevan à Bucarest.

Si le transporteur aérien est responsable du retard du vol, alors conformément au Règlement UE 261/2004, aux traités internationaux et à la législation de la République d'Arménie, celui-ci est tenu de prendre soin des passagers dès un retard de 2 heures et de les indemniser en fonction de la durée du retard.

Si vous souhaitez réclamer une compensation auprès de la compagnie aérienne, vous devez fournir des preuves concernant le retard du vol. Pour cela, vous devez :

• Conserver tous les documents nécessaires relatifs au vol : la carte d’embarquement et d'autres documents indiquant votre numéro de réservation. Ces documents peuvent avoir une valeur probante.
• Commentaires et photos : Votre réclamation doit inclure des commentaires, comme l’heure réelle d’arrivée de l’avion, ainsi que des photos montrant les écrans de l’aéroport où le retard est affiché.
• Refuser de signer ou d'accepter toute offre réduisant vos droits : Cela pourrait être un « piège » de la part de la compagnie aérienne pour refuser une compensation à l’avenir.

En cas d'annulation de vol, les passagers sont indemnisés conformément au Règlement UE 261/2004, aux traités internationaux et à la législation de la République d'Arménie. Les passagers doivent remplir une réclamation en ligne exactement de la même manière que pour un retard de vol, en joignant tous les documents nécessaires et en signant pour attester officiellement que toutes les informations fournies sont exactes.

Si le passager souhaite être indemnisé pour les dommages causés, il doit présenter les éléments suivants :

• Une réclamation en ligne indiquant les dommages causés par l'annulation du vol
• Les copies des reçus (ou documents similaires)

En cas d'information du passager deux semaines ou plus avant le vol, aucune indemnisation financière n'est fournie par la compagnie aérienne.

Le passager a droit à :

• Accepter le vol alternatif proposé par la compagnie aérienne, ou le refuser.
• Recevoir un remboursement complet de la valeur du billet.

Selon le règlement UE 261/2004, les traités internationaux et la législation de la République d'Arménie, voici les cas dans lesquels la compagnie aérienne indemnise les passagers en cas d'annulation de vol :

• Si la compagnie aérienne est responsable de l'annulation du vol.
• Si la compagnie aérienne a informé le passager de l'annulation du vol moins de 14 jours avant le vol.
• Si tous les documents relatifs au vol annulé et les informations appropriées sont fournis.

Selon le règlement, aucune indemnisation n'est fournie par la compagnie aérienne en cas d'annulation de vol dans les situations suivantes :

• Si la compagnie aérienne n'est pas responsable de l'annulation du vol.
• Si le vol a été annulé en raison de "circonstances extraordinaires" : d'ailleurs, en mentionnant "circonstances extraordinaires", les compagnies aériennes tentent souvent d'échapper à leur responsabilité.
• Si la compagnie aérienne a informé le passager de l'annulation du vol 14 jours avant le vol annulé et a entièrement remboursé la valeur du billet.

Dans le cas où vous êtes refusé l'embarquement à l'aéroport, la compagnie aérienne est obligée de :

• Fournir une explication pour le refus d'embarquement
• Vous proposer un vol avec le même avion ou un autre avion d'une autre compagnie aérienne

L'attente pour le vol alternatif, en fonction de la direction choisie, peut durer de plusieurs heures à plusieurs jours. Dans ce cas, la compagnie aérienne est tenue de prendre soin de vous : en cas d'attente de 2 heures, la compagnie aérienne doit fournir des rafraîchissements aux passagers ; en cas d'attente de 4 heures, des repas ; en cas d'attente de 8 heures, un hébergement à l'hôtel et un transport entre l'aéroport et l'hôtel. Par ailleurs, la compagnie aérienne (certaines compagnies aériennes) doit assurer la prise en charge des bagages.

En cas de refus d'embarquement, pour obtenir une compensation de la part de la compagnie aérienne, vous devez soumettre une réclamation en ligne via le site web Passenger.am - la même réclamation que dans le cas d'un retard ou d'une annulation de vol, en fournissant des informations sur la situation.

En cas de refus d'embarquement, le montant de la compensation est déterminé selon le règlement UE 261/2004, les traités internationaux et la législation de la République d'Arménie.

Le montant de la compensation dépend du contrat de transport signé avec la compagnie aérienne, ainsi que de plusieurs instruments juridiques nationaux et internationaux.

La compagnie aérienne ou toute autre personne responsable compense le passager en fonction de la distance de vol.

• 250 euros pour les distances de vol jusqu'à 1500 km
• 400 euros pour les distances de vol entre 1500 km et 3500 km
• 600 euros pour les distances de vol supérieures à 3500 km

En cas de refus d'embarquement, il est possible d'obtenir une compensation pour les trajets régis par la législation de l'Union Européenne. Par conséquent, vous êtes éligible à une compensation pour refus d'embarquement si :

• La compagnie aérienne est enregistrée dans l'Union Européenne ou l'incident a eu lieu lors du départ de l'aéroport situé sur le territoire de l'Union Européenne.
• La compagnie aérienne est responsable du refus d'embarquement.

Aucune compensation n'est fournie en cas de refus d'embarquement dans les cas suivants :

• Si le refus d'embarquement est dû à des "circonstances extraordinaires".
• Si la compagnie aérienne a informé le passager du refus d'embarquement, a expliqué les raisons du refus et a compensé le prix initial du billet.
• Si les documents du passager sont incomplets ou invalides.

Si vos bagages sont perdus, contactez votre compagnie aérienne et remplissez le rapport de bagages perdus. Vous devez également soumettre une réclamation via le site Passenger.am pour obtenir une indemnisation.